Assistant(e) Relations Usagers

Description du poste

Définition du poste :

1. Traiter les réclamations et les plaintes des usagers
2. Gérer le contentieux indemnitaire
3. Assurer l’accueil des usagers
4. Assurer le suivi de la satisfaction

Missions liées au métier :

1. Accueil et prise en charge des usagers
2. Contrôle des données / documents
3. Gestion administrative relative au domaine d'activité
4. Réception et traitement des appels téléphoniques et/ou des messages électroniques
5. Recueil, saisie, mise à jour et / ou sauvegarde de données, d'informations, de tableaux, de fichiers
6. Reproduction et diffusion de documents, de dossiers
7. Traitement des courriers, dossiers, documents (enregistrement, tri, traitement, diffusion, archivage)

Missions spécifiques au poste :

1. Gestion du courrier entrant et sortant : réception, enregistrement, diffusion
2. Organisation du classement, de l’archivage et de la tenue des dossiers de réclamations, plaintes, contentieux et remerciements (format papier et numérique).
3. Accueil téléphonique et physique des usagers, information de premier niveau et orientation vers les interlocuteurs compétents
4. Rédaction, mise en forme et actualisation des documents administratifs nécessaires au traitement et au suivi des dossiers usagers : courriers, modèles de réponses, tableaux de suivi, formulaires et outils de gestion.
5. Recherches et collecte d’information dans les logiciels GHEF (Pastels et/ou MEVA) et recherches internet en vue du traitement des dossiers
6. Suivi administratif des dossiers de réclamations, plaintes, médiations
7. Rédaction et envoi d’accusé de réception aux réclamations/plaintes et remerciements
8. Contribution à l'élaboration et à la mise à jour des tableaux de bord et des indicateurs de suivi de l'activité du service.
9. Suivi des délais de traitement, des échéances et relances auprès des services concernés
10. Analyse préliminaire des dossiers
11. Rédaction de réponses simples aux courriers de réclamation (accusé réception-réponse) et rédaction de projet de réponses aux courriers plus complexes.
12. Coordination avec les différents services de l'établissement pour la collecte des éléments nécessaires à l'instruction des dossiers.
13. Inventaire et préparation des éléments nécessaires aux réunions de suivi des dossiers complexes
14. Extraction de données statistiques issues de l’activité du service
15. Réalisation de synthèses des dossiers traités et signalement des situations récurrentes ou problématiques identifiées
16. Suivi de la satisfaction sur Betterworld

Sur les contentieux :

1. Analyse préliminaire des dossiers amiables et contentieux avec évaluation sur les risques en terme de responsabilité en lien avec la responsable
2. Gestion et suivi des dossiers en lien avec les services concernés : collecte, vérification, transmission des pièces nécessaires à l'instruction des dossiers auprès des assureurs, avocats, médecins-conseils et autres interlocuteurs concernés dans les délais requis.
3. Préparation des dossiers contentieux transmis à l’assureur (dossier médical, rapport circonstancié, éléments de réponses aux demandes complémentaires, etc)
4. Correspondances et envoi de pièces et dossiers de contentieux aux différents interlocuteurs (assurances, avocats, médecins conseils, experts médicaux…) via les plateformes en ligne ou par courrier

Contact :

Madame M. TCHANGU

Responsable des relations avec les usagers

Mail : mtchangu@ghef.fr

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